Saber como responder aos clientes nas redes sociais é essencial para o sucesso do seu negócio! Confira aqui sete dicas imperdíveis para melhorar seu atendimento

As redes sociais são uma ferramenta poderosa para divulgar seus produtos e serviços e alcançar um público maior. Mas de nada adianta investir numa estratégia de conteúdo e anúncios digitais se você não se preocupar com a maneira certa de responder aos clientes nas redes sociais. 

Para não deixar nenhum cliente sem resposta, é importante ter um serviço de SAC 2.0 estruturado. O SAC 2.0 busca prestar atendimento aos consumidores por meio dos canais digitais, como e-mail, serviços de mensagens instantânea e, é claro, pelos perfis da empresa nas redes sociais. 

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Por que responder aos clientes nas redes sociais?

Existem três motivos principais pelos quais responder aos clientes nas redes sociais é de extrema importância para o seu negócio:

Para aumentar suas vendas: é muito comum que consumidores deixem comentários ou enviem mensagens diretas buscando tirar alguma dúvida sobre o seu produto ou serviço. Deixá-los sem resposta, mesmo que por algumas horas, pode fazer com que você perca o timing da venda. Isso é importante mesmo que seu negócio não seja baseado em vendas online, já que um cliente pode querer sanar alguma dúvida antes de ir até seu estabelecimento pessoalmente. 

Para aumentar seu engajamento: se você quer que seus posts sejam vistos por mais pessoas organicamente, é preciso que eles tenham uma taxa de engajamento alta. É assim que funcionam os algoritmos das redes sociais. Mas de nada adianta pedir que seus clientes comentem as postagens se eles não vão receber resposta nenhuma. Para estimular a interação nos seus posts, busque sempre interagir de volta. 

Para evitar crises de imagem: deixar clientes confusos e insatisfeitos sem resposta nunca é uma boa ideia. Apenas um comentário ou postagem em uma rede social pode gerar prejuízos enormes para a sua empresa. Por isso é importante responder aos comentários negativos na sua página e lidar com os problemas antes que eles tenham consequências piores. 

Como responder aos clientes nas redes sociais

• Seja gentil e atencioso, nunca discuta com o consumidor

Esta é a primeira e mais importante regra para responder aos clientes nas redes sociais: independentemente do teor do comentário, nunca, em hipótese alguma, inicie uma discussão com o consumidor, seja em comentários abertos ou em mensagens privadas. 

Além de profissional ou empreendedor você também é consumidor, por isso com certeza conhece a sensação de ser mal atendido ou ter suas expectativas frustradas por um produto ou serviço. Sendo assim, sabe que situações como essas podem fazer com que o cliente seja mal educado, falte com respeito ou use palavras de baixo calão. Caso isso aconteça, busque se controlar e nunca responda na mesma moeda. 

A sua resposta deve buscar acalmar o cliente e passar confiança de que o problema será resolvido, sempre de forma gentil e educada. Caso a conversa esteja acontecendo em comentários públicos nas redes sociais, busque direcioná-la para as mensagens privadas para personalizar o atendimento. 

Ao responder a comentários negativos e reclamações, evite também o uso de palavras em caixa alta e pontos de exclamação, pois eles podem ser interpretados como falas incisivas ou gritos. Busque sempre manter o tom da conversa calmo e contido. 

• Nunca responda apenas com um número de telefone ou e-mail para contato

Essa atitude é comum em empresas que não têm um serviço de SAC 2.0 bem estruturado para redes sociais. O consumidor deixa uma dúvida ou reclamação em um comentário ou mensagem privada e recebe uma resposta padrão do tipo “Entre em contato conosco pelo telefone 0800 XXX XXX ou pelo e-mail contato@nomedaempresa.com”. 

Essa não é uma estratégia muito eficiente porque, se o cliente optou por entrar em contato via redes sociais, fica claro que este é o canal de comunicação de preferência dele. O ideal é buscar responder às dúvidas e resolver o problema pela própria rede social, só redirecionando o atendimento para o telefone ou e-mail caso seja extremamente necessário. 

Caso o cliente entre em contato por um comentário público em uma postagem, e a resolução do problema necessite que ele compartilhe dados com a empresa, você pode buscar redirecionar a conversa para as mensagens privadas da rede social. Tente você mesmo chamá-lo nas DMs, e, caso isso não seja possível (algumas pessoas bloqueiam essa opção nas configurações de privacidade), oriente-o a mandar uma mensagem privada para o perfil da empresa. 

• Mantenha o tom de voz da empres

Lembre-se de que, ao responder aos clientes nas redes sociais, você está falando com eles como empresa e não como pessoa física. Por isso é importante manter o tom de voz da empresa, o mesmo que é utilizado nas redes sociais e nos materiais de divulgação. 

Caso a empresa costume se comunicar de forma mais concisa e séria, sem utilizar gírias, abreviações e piadinhas, as respostas aos comentários e mensagens devem seguir esse mesmo tom. Da mesma forma, se for o contrário e o tom de voz da empresa for mais descontraído e brincalhão, você também deverá manter essa maneira de falar nos seus comentários. 

Mas lembre-se de utilizar o bom senso! Se você estiver respondendo a um comentário negativo de um cliente insatisfeito, fazer piadinhas e brincadeiras vai sempre pegar mal, mesmo que isso seja permitido pelo tom de voz. 

Ao responder a comentários no perfil da empresa, busque sempre falar na primeira pessoa do plural: “nós” (ou “a gente”, se o tom de voz permitir). Cuidado para não falar na primeira pessoa do singular, por exemplo, “eu vou entrar em contato com você”, pois isso soa pouco profissional. 

• Sempre tire as dúvidas prontamente

Se o comentário for uma pergunta, responda prontamente tirando todas as dúvidas do seu cliente. E nada de “chama no inbox”, porque isso pega mal! A conversa só deve ser direcionada para as mensagens diretas caso seja necessário trocar informações privadas, como nome completo, e-mail, telefone, CPF, etc. Do contrário, responda sempre nos próprios comentários públicos. 

Lembre-se que muitas vezes aquela dúvida é a única coisa que está “impedindo” seu cliente de efetuar a compra ou fechar negócio. Por isso é importante responder com rapidez e com o maior número de informações possível. 

• Valorize os comentários positivos

Não são só os comentários negativos e as perguntas que merecem sua atenção! Se você quer encorajar o engajamento nas suas postagens é importante dar atenção para todos os comentários. 

Caso algum cliente deixe algum elogio para a sua empresa, além de curtir e responder agradecendo, você pode até tirar um print e divulgar nas redes, como uma forma de “propaganda” para o seu produto ou serviço. 

• Tenha jogo de cintura com os comentários negativos

Os comentários negativos e as reclamações são a parte mais complicada ao responder aos clientes nas redes sociais. É preciso saber lidar com eles com muita paciência, cabeça fria, educação e jogo de cintura. 

Em primeiro lugar, avalie se o cliente tem razão na reclamação que foi feita. A gente sabe que é difícil receber feedbacks negativos, mas eles podem ser importantíssimos e trazer muito crescimento para sua empresa, se bem aproveitados. 

Então, se a reclamação for legítima, reconheça seu erro com humildade e peça desculpas. Em seguida, busque uma solução para o problema o mais rápido possível. É importante passar confiança na sua mensagem, para que o cliente sinta que o problema está sendo resolvido. Se precisar acionar outros setores da empresa para isso, faça imediatamente. 

Em hipótese alguma deixe um comentário negativo sem resposta! Se o cliente já está insatisfeito e frustrado, imagine como ele vai se sentir se for “deixado no vácuo”?

Mas e se o cliente não estiver certo? É aí que entra o seu jogo de cintura. Lembre-se da nossa primeira dica: nunca comece uma discussão com o cliente nos comentários. Mas, se a reclamação do cliente não for legítima, você terá que explicar, de forma educada e clara, o porquê de o pedido dele não ser atendido. 

Busque sempre entender a situação e oferecer soluções cabíveis. Caso o cliente realmente não aceite e parta para ofensas, xingamentos e falta de respeito, avalie se faz sentido deletar comentários e bloquear o usuário. Mas isso só pode ser feito em casos extremos! 

• Tenha um serviço de SAC 2.0 ao seu dispor

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