Você sabe o que é ou já se deparou com uma gestão de crise? A diretora técnica de comunicação corporativa da Savannah, Jaqueline Gluck, explica que o termo é quando existe um precedente para opiniões negativas diferentes do que a empresa prega. Por exemplo, um remédio causar uma reação que não estava prevista na bula ou um cliente que passa mal com a comida de um restaurante. Ou seja, qualquer coisa que possa gerar repercussão negativa para a marca é considerada crise de imagem.

De acordo com Peter Drucker – considerado o pai da administração moderna – o propósito de um negócio é criar clientes. A essência do seu pensamento é que se o objetivo de qualquer negócio é satisfazer alguma necessidade humana na sociedade, então, qualquer que seja sua natureza, deve ter um interesse ativo em sua própria reputação como forma de garantir suas perspectivas futuras.

Muitas organizações reconhecem a importância que a reputação tem para seus negócios, porém, poucas possuem estruturas e pessoas dedicadas à gestão dessa área. Estamos vivendo em uma era chamada de “economia de reputação” em que, segundo John Dalton, professor da escola de Relações Públicas de Londres, sustentabilidade econômica é baseada menos no que as organizações afirmam fazer e mais no que elas realmente fazem e entregam em ações concretas, amarradas aos seus valores corporativos e atitudes éticas e positivas.

Atualmente, consumidores esperam muito mais das empresas e organizações a que estão relacionados. Não basta mais vender o discurso de bom moço, em que se fala em agir com ética, transparência e respeito. O que eles querem, agora, é ver as organizações agindo da forma como se vendem. O foco vai muito além do discurso, ele está no que a marca faz e como se porta perante problemas e debates da sociedade, como se posiciona e se relaciona com diferentes temáticas.

O melhor método de proteger a marca é estar com o discurso todo alinhado e com o time de colaboradores bem preparado. Nos dias de hoje, em que tudo se propaga muito rápido, as organizações precisam estar prontas para responder a qualquer crise de forma rápida e eficiente, usando todas as plataformas disponíveis. Praticar sempre um posicionamento positivo e coerente é capaz de reverter qualquer crise de imagem. Afinal, erros acontecem, a forma como eles são resolvidos e solucionados é que faz toda a diferença.