Várias são as maneiras de trabalhar com mídias sociais. A ideia aqui é demonstrar o que é importante para a maioria das vertentes.

A primeira coisa a se fazer é definir qual será o objetivo da página/perfil. Normalmente temos dois: 

> Geração de leads – momento em que os trabalhos são voltados para a busca de contatos. A ação pode ser feita via messenger ou também pela captura de e-mails, por exemplo.

> Reforço de marca – neste caso, a ação pode ser tanto para gerenciamento de crises como para mudança de percepção da empresa frente aos consumidores. Aqui, o SAC e as interações são os processos-chave.

A definição do objetivo vai guiar praticamente todo o trabalho, desde as ações que precisam ser tomadas até as métricas que devem ser analisadas. 

Com os objetivos definidos, o segundo ponto, e talvez o mais importante, é a definição do público. É aqui que descobrimos com quem vamos falar, como falar e o que deve ser dito. E, para isso, precisamos estabelecer um público-alvo e uma persona, que guiarão editorias e a mídia ideal para o sucesso da ação. Neste ponto, há pesquisa de concorrência, análise de cenário e leitura de oportunidades presentes nas características dos clientes.

Por fim, o pilar de análise, as métricas. E existem três coisas importantes na hora de estabelecer a forma de mensuração de resultados:

> Definir o que são métricas: métricas são o conjunto de medidas que devem ser tomadas para analisar resultados. Por exemplo: número de interações, número de pessoas alcançadas e números de contatos obtidos na execução de uma estratégias.

> Entender o que são KPIs: KPIs, ou Key Performance Indicator, são a junção de duas ou mais métricas. Por exemplo: taxa de engajamento (número de interações dividido por número de fãs), taxa de interação (número de interações dividido por alcance), ROAs (retorno dividido por número de clientes adquiridos).

> Encontrar metas: para isso, você precisa conhecer o percentual sobreposto à média ou recorde alcançado. A partir daí, saem metas possíveis como, por exemplo, aumentar em 20% o número de contatos.

Outra dica é também estabelecer quando essas metas serão analisadas e avaliadas. Esse é um dos passos em que existe mais ruído entre clientes e empresas, uma vez que é a comprovação dos trabalhos. 

Contudo, é claro que, por mais que existam esses passos, as características são mutáveis e devem ser pensadas de acordo com contexto e necessidades de cada empresa. E esse sim é o principal pilar de um planejamento estratégico para mídias sociais: planejamento exclusivo para estratégias particulares que trarão, de fato, sucesso e melhorias ao cliente.

Abner Tumeo – Coordenador Geral de Estratégias Digitais